Maîtrise des entretiens en réception d'appels

Détail de la formation :
Formation continue
Durée : 5 Jours

Objectifs :
Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l’image de sa structure et la satisfaction clients. Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires. Maîtriser la directivité de ses entretiens : mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle.

Avantages :
Obtenir les clés du succès pour les professionnels de Techniques de Marketing pour pouvoir améliorer vos performances.
Programme
Maîtrise des entretiens en réception d'appels identifier la qualité de service attendue.

• Les missions du télé conseiller.
• Typologie de ses clients.
• Leur niveau d’exigence.
• Leurs critères de satisfactions.

Adopter une attitude constructive à chaque étape

• Se présenter.
• Clarifier la demande.
• Apporter des réponses claires et précises.
• Maîtriser la directivité de l’entretien.
• Conclure et prendre congé.
• Assurer le suivi de ses engagements.

Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

• Développer l’écoute active pour appréhender les attentes.
• Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations. Identifier la qualité de service attendue.
• Les missions de l'agent de communication.
• Le profil de ses clients.
• Leur niveau d’exigences.
• Leurs critères de satisfactions.

Garder la maîtrise dans les situations délicates

• S’adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser.

• Prendre en compte la demande et proposer des solutions.

• Gérer les situations délicates et le stress qui en découle.

• Identifier et hiérarchiser ses priorités.

Renforcer le travail en équipe

• S’appuyer sur les compétences de l’équipe.

• Savoir résoudre ensemble un problème.

• Faire remonter l’information utile.

• Capitaliser les meilleures pratiques.